Comportamiento Organizacional

los hechos ayudó a explicar po r qué u n m en sa je simp le no se tran sm itió con claridad n i se recibió deb idam en te. En p rim e r lugar, los pilotos in sis tían qu e “se e s ta b a n quedando sin combustible". Los con tro lado res del trá n s ito in fo rm aron a los investigado­ res que era b a s tan te común que los pilotos u s a ra n e s ta frase. Cuando hay demoras, los controladores suponen que todos tienen problemas de com bus­ tible. Sin embargo, si los pilotos hub ieran dicho “emergencia de combustible", los con tro lado res h ab rían ten ido la obligación de d a r In stru cc ion es a ese je t a n te s que a todos los dem ás y de hacerlo a te rriz a r lo a n te s posible. Como d ijera u n con tro lador, “si u n piloto h ab la de emergencia, tiram o s to d a s las reg las por la v en tan a y hacem os que el individuo llegue al ae ropu e rto lo a n te s posible". Por desgracia, los pilotos del Vuelo 52 n u n c a u s a ro n la p a lab ra “emergencia", a s í que el pe rsona l del Kennedy jam á s comp rend ió la ve rdade ra u rgencia del p rob lem a que ten ía el piloto. En segundo , el tono de voz de los pilotos del Vuelo 52 no tran sm itió a los con tro lado res del trán s ito aéreo la gravedad n i la u rgenc ia del prob lem a de combustib le. En e s ta s situac iones, m u cho s de esto s con tro lado res sab en c a p ta r los tono s su tiles de la voz del piloto. Aunque los m iem b ros de la tripu lac ión del Vuelo 52 m an ife sta ran en tre ellos b a s ta n te p reocupación po r el prob lem a del com bustib le, cuando se com un icaron con el Kennedy su tono de voz fue calm ado y profesional. Por último, la cu ltu ra y las trad iciones de los pilotos y de la s a u to r i­ dade s del ae ropue rto qu izás hayan llevado al piloto del Vuelo 52 a op ta r po r no h ab la r de u n a emergencia. En u n a situ ac ión como é sta , la expe rien ­ cia y el orgullo de u n piloto pueden e s ta r en juego . El d ec la ra r u n a emergencia, formalmente, exige al piloto realizar infin idad de trám ite s. Es m á s , si se con side ra que h a hab ido negligencia po r p a rte del piloto al ca lcu la r la c an tid ad de com bustib le n ecesa ria p a ra u n vuelo, la Oficina Federal de Aviación puede su sp en d e r s u licencia. E sto s refo rzado res n eg a ­ tivos hacen que, a n te s de d ec la ra r u n a emergencia, los p ilo tos lo p ien sen m ucho . H L: a traged ia del Vuelo 52 de Avianca d em u e s tra qu e la b u e n a comun ica- 'ción tiene m u ch a im po rtanc ia p a ra la eficacia de cu a lqu ie r organización o grupo . De hecho , las investigaciones ind ican que la fu en te de conflictos in te rp e rson a le s qu e se m enc iona con mayor frecuencia es la comun icación inexacta.^ Si consideram os que las p e rson a s, del tiempo que p a s a n d e sp ie r­ ta s , ded ican casi u n se ten ta por ciento a com un icarse (escribir, leer, hab la r, escuchar), es lógico p e n s a r que la au s en c ia de u n a com un icación efectiva es u n a de la s fuerzas que m ás inh ibe el bu en rend im ien to de u n grupo. ^ No pu ed e existir u n g rupo que no tenga comun icación ; es decir, la tran sm is ión de algo con sen tido e n tre los m iemb ros que lo componen. Sólo es posib le exp resa r información e ideas cuando u n a p e rso n a le tra n sm ite s u significado a o tra . Sin embargo, la comun icación es algo m á s que d a rle s sen tido : tam b ién debe com p renderse. En u n g rupo dond e u n m iembro sólo h a b la a lem án y los dem ás no, é sto s no en ten d e rán a la p e rso n a que h ab la Comunicación La transm isión a lem án . Por tan to , la comunlcaclón, debe incluir tan to tr a n s m is i ó n como y comprensión de signincado. c o m p r e n s ió n d e l S ig n ific a d o . Aunque u n a idea sea e s tup end a , r e su lta rá inú til m ien tra s no se tra n sm ita y lo s dem ás la com p rendan . Si ex istiera la comun icación perfecta, se d a ría cuando u n p en sam ien to o u n a idea se tra n sm itie ra n de tal m an e ra qu e la Imagen m en ta l que percib iera el recep to r fu e ra ju s to igual a la del