Comportamiento Organizacional

1. Mis compañeros de clase son am igab les y solidarios. 2 . Mi profesor es am igable y solidario. 3 . Mi profesor nos a lien ta a mi y a o tros e s tu ­ d ian te s a hacerle p reg u n ta s y a desafiarlo. 4 . Mi profesor m an ifiesta s u s expectativas al g rupo con toda claridad. 5 . Pienso que el s istem a de calificaciones del profesor se b a s a en no rm as c la ras de ren d i­ m iento. 6 . La condu c ta que observa mi profesor en los exám enes es p ru eb a de que p ien sa que los a lum no s son hon rado s y confiables. 7 . Mi profesor me ofrece retroalim en tación sob re mi rend im ien to con rap idez y regu laridad . 8 . Mi profesor se lim ita estric tam en te a u n a cu rva p a ra calificar. 9 . Mi profesor a c ep ta que se le formu len sug e ­ ren c ia s peira mejorar el curso. 10 . Mi profesor me despierta el deseo de aprender. Con su lte la pág ina 743 que con tiene las in stru cc ion es y la clave p a ra calificar. C A S O 17 La c u l tu r a de N o rd s trom A los emp leados de Nordstrom les g u s ta este relato; Cuando e s ta cad en a de tiend a s m ino ristas especializadas e s ta b a en s u in fancia, en tró u n clien te que que ría devolver u n juego de llan ta s de automóvil. El vendedo r no sab ía m uy b ien cómo m ane jar el problema. Cuando el cliente y el vendedor e s ta b a n hab lando , el Sr. Nordstrom p a só por a h íy e scu chó la conversación. De inmed iato intervino y le p regun tó al cliente cu án to h ab ía pagado po r las llan ta s. A con tinuación , el Sr. Nordstrom pidió al vendedor que a c ep ta ra las lla n ta s y le reem bo lsa ra el dinero al cliente. Cuando el cliente h ab ía recibido s u reembolso y se h ab ía m archado , el perplejo vendedor m iró al jefe y dijo: “¡Pero, Sr. Nordstrom , noso tros no vendemos llan ta s!”. “Lo sé —repu so el jefe—, pero hacem os lo que se a p a ra ten e r con ten to al cliente. Y no m ien to cuando digo que n u e s tra política de devoluciones es no hacer p reg u n ta s ”. A con tinuación . Nordstrom levantó el teléfono y llamó a u n am igo dedicado al negocio de la s refacciones p a ra a u to y le p regun tó cu án to pod ría ob tene r por las llan tas. Sin sacrificar el estilo, la variedad o el valor. Nordstrom se d istingu e de la competencia por su servicio. Cada tiend a c u e n ta con u n em p leado en la e n tra d a p a ra ayu d a r a los clien tes con peticiones especiales. Los alegres em p leados de Nordstrom e s tán siem p re d ispu e sto s a ayu d a r a los clien tes y h a rá n todo lo posib le por ce rra r u n a ven ta. Por ejemplo, no es raro que u n vendedor llame a u n a tiend a Nordstrom , a c ien tos de kilómetros de